El comportamiento de compra en España revela que el 80% de los españoles ya utilizan tanto las tiendas físicas como lo hacían antes de la pandemia. Incluso el 42% de los consumidores compran en ellas con más frecuencia, según el estudio elaborado por Mood Media a partir de encuestas a más de 12.000 consumidores de diversos países.
Este estudio también revela que el 45% de los españoles prefieren comprar en tiendas físicas ya que obtienen los artículos de forma inmediata, mientras que el 44% disfrutan de comprar en persona junto con sus amigos como una actividad de ocio.
Por qué los consumidores prefieren la tienda física
Según el estudio de Mood Media, el 92% de los compradores españoles prefieren las tiendas físicas por un ambiente agradable que les motiva a repetir la visita. Un dato interesante es que el 85% de los consumidores permanece más tiempo en el punto de venta si el ambiente es bueno.
Dentro de los factores que inciden en la creación de un ambiente adecuado para el consumidor en la tienda, destacan los olores y la música. Un 65% de los españoles asegura que prefieren una tienda por su aroma agradable y por su musicalización.
Miya Knights, autora, consultora y editora en el sector minorista de Mood Media, afirma que «los resultados indican que los consumidores esperan que los establecimientos comerciales y de hostelería que frecuentan creen conexiones emocionales y experiencias elevadas. También buscan la interacción humana y la estimulación sensorial, aspectos en los que las tiendas ofrecen ventajas indiscutibles».
Como consecuencia de crear experiencias agradables memorables en las tiendas físicas, un 89% de encuestados asegura que recomendaría la tienda y el 88% elije antes ir al punto físico que comprar en línea.
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5 ventajas de comprar en tienda física en la era de la digitalización
Vamos a analizar algunas de las ventajas para el consumidor que los retailers deben aprovechar para fidelizarlo.
1. Las necesidades del consumidor se satisfacen inmediatamente
Los consumidores buscan experiencias. El 26% de los españoles compran en una tienda física por ser atraídos por contenidos digitales atractivos (como pantallas) y el 35% elije un lugar por las experiencias personalizadas que ofrece, según los resultados del estudio de Mood Media.
Los consumidores están formados en una cultura de consumo veloz y un gran número de ellos prefiere no esperar a que lleguen sus productos a casa, aun cuando los tiempos de envío se hayan reducido significativamente.
Adicionalmente, existe incertidumbre por los plazos de entrega o los posibles desengaños que podrían surgir, como productos incorrectos o paquetes extraviados.
Sin duda la tienda física sigue siendo la preferida por los consumidores, pero no hay que olvidar que el consumidor actual es off y on, también utiliza los canales digitales. Por esta razón, los retailers deben trabajar en estrategias omnicanal para garantizar la satisfacción del cliente incluso antes que entre a una tienda física.
2. Servicio al cliente eficaz: respuesta inmediata a las consultas de los consumidores
El protocolo de servicio al cliente y todos los recursos de la tienda física son esenciales para lograr que sea percibido por el consumidor como eficaz y rápido.
Existen diversas estrategias para agilizar el servicio según Mood Media:
- El 49% de los consumidores indican que el personal de un supermercado desempeña un papel crucial en la percepción de que el servicio se ajusta a las expectativas del consumidor en términos de rapidez y satisfacción al ser resueltas sus necesidades.
- Un 26% de los clientes señalan que las pantallas interactivas crean experiencias agradables y satisfactorias.
3. Interactuar con los artículos antes de comprarlos, una ventaja ante la compra online
En el informe de Mood Media señala que el 30% de los consumidores españoles prefieren ver, tocar y oler los productos antes de realizar una compra.
Los consumidores también valoran las experiencias digitales en las tiendas físicas, logrando que el 42% de los consumidores compren en puntos de venta físico donde puedan apreciar novedades tecnológicas para mejorar la compra, lo señala el Informe “Digital Consumer Survey 2022” de Nielsen y Dynata.
Está claro que, en este aspecto, la tienda tradicional tiene ventaja sobre la compra en línea. La visita a la tienda física genera la oportunidad de experimentar y probar los artículos en persona y comprobar que los productos sean óptimos y se ajusten a las necesidades del cliente y a la calidad que está buscando.
4. El consumidor no asume costes de envío
La elección de comprar en una tienda física también viene respaldada por evitar costes de envío. El 40% de los compradores aseguran que han dejado de hacer compras online porque les resultan elevados y prefieren ir a la tienda física, según el estudio Global Consumer Insights Pulse Survey 2023 de PwC.
No solamente por el dinero que se ahorra por el envío, sino también por reducir la incertidumbre con la llegada puntual del producto, la calidad del mismo y la posibilidad de devolución en caso de insatisfacción.
De acuerdo al estudio de Mood Media, el 40% de los compradores españoles desean realizar cambios o devoluciones de los artículos no deseados tanto en las tiendas físicas como en las tiendas online. La inmediatez en la adquisición y la seguridad de llevar el producto consigo de inmediato, en lugar de depender de los plazos y las posibles dificultades del envío, también juegan un papel relevante en la decisión de compra en tiendas físicas.
En contraposición a la experiencia en línea, donde existe cierta incertidumbre en cuanto a cómo se verá y se sentirá el producto en directo, la tienda física brinda la oportunidad de interactuar con los productos y recibir asesoramiento en tiempo real por parte del personal de ventas.
5. Seguridad al momento de pagar e incluso pueden aprovechar el efectivo para pagar
El efectivo sigue siendo muy recurrido para realizar compras, pero no puede utilizarse online. El 35,9% de la población española prefiere comprar en efectivo, según la “Encuesta nacional sobre el uso del efectivo” del Banco de España. Estas cifras aumentan significativamente al alcanzar el 60,3% entre los jóvenes de 18 a 24 años, y llegan al 53% en el grupo de personas mayores de 64 años.
Se sabe también que el 60% de los consumidores aseguran que no compran un producto si no puede hacerlo con su método de pago preferido.
En el “Segundo estudio percepción y hábitos de los españoles respecto al sector bancario» de Nicke, se asegura que el 64,5% de los españoles usan el efectivo para sus compras cotidianas. En una era digital, el uso del efectivo es accesible para todos los ciudadanos incluso para aquellos que no tienen cuentas bancarias o tarjetas de débito o crédito.
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Coinstar incentiva las visitas de los consumidores a las tiendas físicas
Coinstar ayuda a generar experiencias agradables para el consumidor en los puntos de venta físicos, ya que les permite hacer uso de todo su poder adquisitivo de una forma sencilla y cómoda, y beneficia al retail ofreciendo un servicio innovador.
A través de los quioscos Coinstar, los consumidores pueden canjear sus monedas por cupones que les permiten realizar compras en la misma tienda física o recibir efectivo a cambio. En España, más de tres millones de usuarios han utilizado los quioscos.
Este servicio, además, tiene la capacidad de convertir a los consumidores en visitantes habituales de sus supermercados e hipermercados preferidos. La instalación de un quiosco en un establecimiento fomenta la llegada de clientes en búsqueda de un servicio conveniente, confiable y disponible durante un horario amplio.
Gracias a los quioscos Coinstar los socios comerciales en España han logrado ingresos extra que superan los 170 millones de euros.
