Los establecimientos físicos recuperan su atractivo ante un consumidor más exigente en sus compras

March 29, 2022

El 70% de los consumidores españoles prefiere realizar sus compras en tiendas físicas, según el informe Adyen sobre el Retail 2021, elaborado en octubre de 2021 mediante encuestas directas a consumidores y retailers en territorio español.

El nivel de exigencia de los consumidores está experimentando un profundo cambio, dado que la mayoría de los españoles (87%) considera que no comprará en comercios donde haya tenido una mala experiencia de compra, ya sea online o en tienda. La última gran tendencia en el sector retail de alimentación es mezclar lo mejor de ambos mundos (físico y online) para responder a las nuevas necesidades de los clientes.

Muchas empresas tratan de adaptarse a los nuevos tiempos y se están sumando al enfoque phygital (physical + digital) para ofrecer una experiencia híbrida. Desde Aecoc, la asociación de fabricantes y distribuidores, explican que se trata de mezclar el ecommerce y las tiendas físicas aprovechando las ventajas de ambos entornos para generar una experiencia de compra omnicanal. Aseguran que la interacción física en la tienda sigue siendo un valor muy importante y valorado por los consumidores, con una persona que atienda sus necesidades y sepa dar respuesta a ellas, así como en la parte digital entran en juego conceptos como la inmediatez, la inmersión y la interacción.

“En general, los datos que hemos recogido en nuestras encuestas ponen de manifiesto que los españoles se han vuelto más exigentes a la hora de comprar, tanto online como en tienda física, y otorgan prioridad a las ventajas tecnológicas y a la comodidad del proceso antes que al precio”, explica el Country Manager de Adyen en España y Portugal, Juan José Llorente.

En cuanto a métodos de pago, a pesar de que la principal opción son las tarjetas de crédito o débito, un 23% de los encuestados en España no utiliza tarjetas físicas ni confía en el móvil o carteras digitales como Apple Pay o Google Pay, entre otras.

Crecen las compras online y también las de la tienda física

El informe más reciente Global Consumer Insights Pulse de PwC revela que los cambios en los consumidores se mantienen a nivel mundial. Según el estudio, en el último año los consumidores son más conscientes en su toma de decisiones y han evolucionado para ser más digitales y ecológicos. Destaca que las compras online continúan creciendo, pero que la tienda física también recupera posiciones.

Según datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), en España ha aumentado el comercio electrónico del 0,7% al 7,4% en los últimos 10 años, y el 63% de los españoles ha comprado más en tiendas desde que empezó la pandemia. El 54,1% de la población de 16 a 74 años se ha hecho en los últimos 3 meses con algún producto en formato físico. Los productos más adquiridos son los mismos que en 2020, pero de forma más intensa.

Desde el punto de vista del marketing, la experiencia phygital, que consigue integrar las dos dimensiones, la offline y online en una sola experiencia de compra, puede ser la clave del éxito.

La era de la experiencia del usuario

La estrategia customer centric (centrada en el cliente) ha pasado a ser la gran protagonista. Las compras han pasado de ser meras transacciones a incluir emociones, otro de los conceptos que cada vez más tratan de cuidar las marcas. Según Xavier Penadés, consultor en RocaSalvatella, ”Ir a una tienda para hacer una mera transacción, mejor se hace desde el sofá de casa a través de internet o desde una terraza con el móvil. Si no hay una experiencia en el punto físico, ese momento es susceptible de trasladarse al medio online”.

Los expertos del retail coinciden en que las tiendas físicas no van a desaparecer, siempre y cuando se digitalicen y ofrezcan una experiencia del cliente. Estas experiencias estarán enfocadas en ofrecer el mejor servicio posible a los clientes, adaptándose a sus necesidades.

 

La experiencia Coinstar: un motivo de peso para visitar el establecimiento físico

La necesidad de acudir a establecimientos físicos sigue manteniendo al retail en la opción de compra preferida. Cuando los consumidores conocen las posibilidades que les ofrece un quiosco Coinstar, adquieren el hábito de canjear sus maneras de forma recurrente en nuestros quioscos. Los quioscos de Coinstar ofrecen un servicio muy demandado entre los consumidores que hacen que acudan al formato físico del establecimiento.

Así, los supermercados se convierten en espacios para realizar la compra y también cubren otro tipo de necesidades de los consumidores, como es el canjeo de su calderilla.

Coinstar, una solución para aumentar la facturación del retail

La acumulación de calderilla en los bolsillos de los consumidores es una realidad, ya que son muchos los que guardan gran cantidad de monedas en sus casas y estas permanecen inmovilizadas.

Las limitaciones que en muchos países existen al número máximo de monedas que se pueden utilizar en un único pago incentivan esta acumulación. En España, la cantidad máxima de monedas que cualquier persona puede utilizar en un pago es de 50 monedas.

Los terminales específicos diseñados por Coinstar e instalados en establecimientos comerciales permiten el recuento de esta calderilla y su transformación inmediata en un cupón por el importe en efectivo, que se puede canjear al momento o destinar a la compra. Las estadísticas reflejan que el 77% de los usuarios de quioscos Coinstar canjean el valor del vale en el mismo establecimiento en el que se encuentra instalado el quiosco.

De esta manera, los distribuidores no solo rentabilizan espacios inutilizados de sus tiendas, ya que Coinstar retribuye mensualmente al establecimiento, sino que consiguen un aumento notable de la facturación e incluso del margen promedio ya que habitualmente las personas que canjean sus monedas en efectivo, se “premian” por este aporte de efectivo, destinando a la adquisición de productos de regalo o caprichos.

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